萬(wàn)商超信
短信營(yíng)銷(xiāo)效果好嗎（工信部營(yíng)銷(xiāo)短信推送規(guī)范）
2021-12-16 05:44
信網(wǎng)5月31日訊 銀行的營(yíng)銷(xiāo)短信，不少手機(jī)用戶都收到過(guò)。[短信營(yíng)銷(xiāo)效果好嗎（工信部營(yíng)銷(xiāo)短信推送規(guī)范）]。但如果營(yíng)銷(xiāo)短信影響到了手機(jī)用戶的生活，則讓人無(wú)法忍受。例如山東市民賈某某多次收到了招商銀行青島分行發(fā)送的短信和郵箱商業(yè)性信息。不堪其擾下，曾向相關(guān)部門(mén)投訴。而信網(wǎng)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，其實(shí)大多數(shù)市民并不知情何時(shí)授意過(guò)銀行向其發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信，甚至有的多次致電人工客服要求退訂營(yíng)銷(xiāo)短信和電話，但屢屢失敗。據(jù)悉，針對(duì)電話、短信營(yíng)銷(xiāo)騷擾，工信部曾下發(fā)《通信短信息和語(yǔ)音呼叫服務(wù)管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》，如用戶認(rèn)為其受到商業(yè)性短信息或商業(yè)性電話侵?jǐn)_，可向12321受理中心進(jìn)行投訴。
不堪其擾銀行營(yíng)銷(xiāo)短信進(jìn)行投訴
2019年，山東市民賈某某多次收到招商銀行青島分行發(fā)送的短信和郵箱商業(yè)性信息。不堪其擾下，他認(rèn)為銀行發(fā)送的營(yíng)銷(xiāo)信息屬于侵權(quán)，違反其自由選擇權(quán)，于是將此事投訴至中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)青島監(jiān)管局(以下簡(jiǎn)稱(chēng)：青島銀保監(jiān)局)，要求予以處理并賠禮道歉、處罰整改、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。
青島銀保監(jiān)局收到賈某某的投訴后，經(jīng)過(guò)核查并調(diào)閱賈某某的開(kāi)戶信息以及開(kāi)戶申請(qǐng)材料，發(fā)現(xiàn)賈某某反映的招商銀行向其發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信情況屬實(shí)。但結(jié)合賈某某在招商銀行的開(kāi)戶申請(qǐng)材料，其中“申請(qǐng)開(kāi)立招商銀行個(gè)人存款賬戶須知”第十條顯示：“申請(qǐng)人同意招商銀行按照其留存的手機(jī)號(hào)碼或電子郵箱等信息向申請(qǐng)人發(fā)送相關(guān)優(yōu)惠說(shuō)明。”根據(jù)以上賬戶須知內(nèi)容，青島銀保監(jiān)局認(rèn)為賈某某在開(kāi)戶時(shí)曾認(rèn)可招商銀行向其發(fā)送相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)信息。
而另一方面，招商銀行青島分行在接到客戶賈某某投訴的情況后，也表示已為賈某某設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)短信發(fā)送限制。綜上，青島銀保監(jiān)局結(jié)合調(diào)查情況作出辦理結(jié)果，并多次致電賈某某擬向其告知結(jié)果，但賈某某堅(jiān)持必須以電子郵件形式獲取辦理結(jié)果。
隨后賈某某將青島銀保監(jiān)局告上法庭。根據(jù)兩次開(kāi)庭審理，法院認(rèn)為，青島銀保監(jiān)局在涉案投訴辦理中已充分、積極履行法定職責(zé)，且通過(guò)行政復(fù)議，賈某某亦已得知青島銀保監(jiān)局對(duì)其投訴的辦理結(jié)果，現(xiàn)因其自身原因?qū)е缕湓谛姓袨槌绦蛑形传@取涉案辦理結(jié)果，其提起的本案訴訟不具有通過(guò)行政訴訟予以救濟(jì)的訴訟利益，不符合法定起訴條件，依法應(yīng)予駁回。而賈某某請(qǐng)求撤銷(xiāo)銀保監(jiān)會(huì)作出的37號(hào)《復(fù)議決定》，亦不符合起訴條件，應(yīng)一并予以駁回。綜上，在兩次開(kāi)庭審理中，法院都駁回了賈某某的起訴。
客戶不知情何時(shí)授意銀行發(fā)營(yíng)銷(xiāo)短信
根據(jù)以上投訴案例，信網(wǎng)發(fā)現(xiàn)招商銀行青島分行確實(shí)向賈某某發(fā)送了營(yíng)銷(xiāo)短信，而銀行之所以頻發(fā)營(yíng)銷(xiāo)短信，關(guān)鍵取決于賈某某曾在該銀行機(jī)構(gòu)開(kāi)戶的申請(qǐng)材料里授意過(guò)。
信網(wǎng)調(diào)查了解到，其實(shí)大多數(shù)銀行機(jī)構(gòu)在辦理開(kāi)戶時(shí)，都會(huì)填寫(xiě)開(kāi)戶申請(qǐng)材料，但多數(shù)柜員只會(huì)提醒客戶核對(duì)個(gè)人信息后在申請(qǐng)材料上簽字即可，并不會(huì)一一告知申請(qǐng)材料上的內(nèi)容，這就導(dǎo)致了許多客戶并不知情自己在開(kāi)戶申請(qǐng)材料上的簽名，也在同時(shí)授意銀行向其發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信。
與賈某某一致，市民李女士的工資銀行卡也是在招商銀行辦理的。她表示自己幾乎每周都會(huì)收到招商銀行的營(yíng)銷(xiāo)短信和營(yíng)銷(xiāo)電話。李女士告訴信網(wǎng)，不止招商銀行，平常她經(jīng)常能收到各種銀行的相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)短信、電話，有的是推銷(xiāo)理財(cái)，有的是推銷(xiāo)貸款，而她根本不記得何時(shí)授意過(guò)銀行發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信。
李女士稱(chēng)，她能理解銀行營(yíng)銷(xiāo)的需要，但在她接二連三接聽(tīng)營(yíng)銷(xiāo)電話后表達(dá)出不需要此類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品后，她認(rèn)為銀行就應(yīng)該做相關(guān)記錄，避免再次致電打擾客戶。“但顯然這些銀行的營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)并沒(méi)有尊重我的意愿，而是屢次再致電、頻發(fā)短信。我有的時(shí)候上班、開(kāi)會(huì)或者有急事的時(shí)候經(jīng)常能接到這樣的電話，不接電話前以為是客戶或者其他緊急的來(lái)電，一接起來(lái)是銀行營(yíng)銷(xiāo)電話別提多煩了，像是騷擾一樣。”
5月27日，信網(wǎng)記者來(lái)到招商銀行青島某支行，已辦卡為由咨詢了該行的工作人員，對(duì)方表示交易類(lèi)的提醒短信是需要客戶本人來(lái)銀行確認(rèn)開(kāi)通，而一般的營(yíng)銷(xiāo)短信都是由總行發(fā)出，而營(yíng)銷(xiāo)短信是否需要客戶同意接收她并不清楚，但如果客戶不需要可以短信退訂或致電退訂。而在自助機(jī)開(kāi)卡中，信網(wǎng)也并未看到任何營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)短信發(fā)送的同意細(xì)則。對(duì)于辦理的新卡，之后是否會(huì)接收到營(yíng)銷(xiāo)短信，該工作人員并不知情。
退訂營(yíng)銷(xiāo)短信難可投訴
銀行作為金融機(jī)構(gòu)，出于經(jīng)營(yíng)的需要，不可避免的需要向在其機(jī)構(gòu)辦理銀行卡的客戶發(fā)送短信，一些正常的交易提醒短信無(wú)可厚非，但過(guò)度的營(yíng)銷(xiāo)短信可能會(huì)干擾到客戶的正常生活，引起糾紛。
信網(wǎng)查詢了解到，近幾年不少市民對(duì)于頻繁的營(yíng)銷(xiāo)短信和無(wú)法退訂的營(yíng)銷(xiāo)騷擾深?lèi)和唇^，甚至在百般無(wú)奈下起訴銀行。如(2015)滬一中民六(商)終字第107號(hào)劉某某等侵權(quán)責(zé)任糾紛一案，案件中劉先生為方便扣繳交通違章罰款，向某銀行辦理了一張銀行卡。之后，他的手機(jī)收到多條銀行平臺(tái)發(fā)送的短信。劉先生向銀行投訴后卻未得到解決，不堪其擾下將該銀行告上法庭。
2020年8月31日，工信部下發(fā)《通信短信息和語(yǔ)音呼叫服務(wù)管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《征求意見(jiàn)稿》)，擬整治電話、短信營(yíng)銷(xiāo)騷擾。
《征求意見(jiàn)稿》指出，任何組織或個(gè)人未經(jīng)用戶同意或者請(qǐng)求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息或撥打商業(yè)性電話。用戶未明確同意的，視為拒絕。用戶同意后又明確表示拒絕接收的，應(yīng)當(dāng)停止。而短信息服務(wù)提供者發(fā)送端口類(lèi)商業(yè)性短信息的，應(yīng)當(dāng)在短信息中明確標(biāo)注通過(guò)其服務(wù)發(fā)送短信的組織或個(gè)人的名稱(chēng)、聯(lián)系電話，提供便捷和有效的拒絕接收方式并隨短信息告知用戶，不得以任何形式對(duì)用戶拒絕接收設(shè)置障礙。
從這些規(guī)定可以看出，相關(guān)法律法規(guī)已經(jīng)明確了商業(yè)銀行向用戶發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信應(yīng)遵守的相關(guān)義務(wù)，即必須事前征得用戶同意或者請(qǐng)求，且一旦用戶明確表示拒絕則商業(yè)銀行不得再行發(fā)送。
此外，營(yíng)銷(xiāo)短信的退訂也是消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，商業(yè)銀行不應(yīng)隱藏退訂方式或給用戶退訂設(shè)置障礙。而應(yīng)該作為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的主要內(nèi)容之一，以清晰、明顯的方式告知消費(fèi)者，否則可能因侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)而涉嫌違法。
銀行營(yíng)銷(xiāo)短信是否侵權(quán)要看合同條款
山東元鼎律師事務(wù)所劉喬喬律師認(rèn)為，銀行給客戶發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信，判斷銀行的行為是否屬于侵權(quán)，首先要看雙方之間是否有格式合同約定以及格式條款是否做出清晰明確的定義。根據(jù)《合同法》第四十一條規(guī)定：“對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。”
“比如銀行在格式合同約定：‘甲方同意乙方可通過(guò)短信或電子郵件方式向其發(fā)送與XX銀行卡/信用卡有關(guān)的信息’，且客戶已簽字確認(rèn)。但是，由于銀行未對(duì)‘有關(guān)的信息’做出清晰、明確的定義，導(dǎo)致該條款存在不同的解釋?zhuān)蛻艨赡軙?huì)通常理解為有關(guān)信息是指包括余額變動(dòng)、消費(fèi)提醒等交易信息，但也可理解為XX銀行卡/信用卡的營(yíng)銷(xiāo)信息。因此，銀行如何避免因頻發(fā)短信而涉訴，應(yīng)首先對(duì)于一些較為敏感的合同條款，向客戶做出清晰、明確的界定，確保客戶理解的一致性。”
另外，劉喬喬律師認(rèn)為，如雙方在格式合同有約定，且發(fā)送的短信與約定內(nèi)容相符，則不屬侵權(quán)。如無(wú)約定或約定的格式條款不夠明確清晰，依據(jù)發(fā)送短信的類(lèi)型，那么可能構(gòu)成侵權(quán)，銀行需承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任或者行政責(zé)任。“此外，如果客戶先前同意商業(yè)銀行向其發(fā)送商業(yè)性短信息或撥打商業(yè)性電話，之后又明確表示拒絕接收無(wú)果的，用戶可保留相關(guān)證據(jù)向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴或起訴。”
信網(wǎng)記者 顧青青
